매장 탐색 과정을 설계한 올영매장 고도화 여정

올영매장 고도화의 출발점은 서비스 내 트래픽이 가장 높은 **‘구매 가능 올영매장’**에서 발견한 병목이었다. 재고 정보는 충분했지만, 고객이 다음에 무엇을 할 수 있는지가 불명확해 이탈이 발생했고, 이를 해결하기 위해 픽업 장바구니 담기 버튼을 전면에 배치했다. 그 결과 배포 한 달 만에 올영매장을 경유한 픽업 주문 건수는 2배 이상 증가했다.

이 경험을 통해 올영매장은 단순한 정보 제공 기능이 아니라, 고객 행동을 만들어내는 탐색의 공간이어야 한다는 방향을 확정했다. 2024년이 매장안내 서비스의 데이터 정합성과 시스템 기반을 다지는 시기였다면, 2025년은 그 위에서 고객의 행동을 유도하는 설계를 본격화한 해였다.

고도화의 핵심 질문은 두 가지였다. 매장에만 존재하는 프로모션과 혜택을 온라인에서 어떻게 보여줄 것인가, 그리고 그 정보를 어떻게 실제 방문과 픽업 행동으로 연결할 것인가였다. 이를 위해 다음과 같은 가설을 세웠다.

• 접점 확대: 올영 매장으로 이어지는 유기적 트래픽 접점을 넓히면 전체 접속 볼륨이 늘어난다.
• 콘텐츠 가시화: 매장별 콘텐츠와 혜택을 보이게 하면 탐색 소비량이 증가한다.
• 행동 유도: 프로모션 정보와 함께 다음 행동을 제시하면 액션 전환율이 높아진다.

구조적으로는 올리브영 앱 하단 Tab Bar에 **‘올영매장’**을 독립된 공간으로 두고, 매장 탐색부터 혜택 확인, 구매·픽업, 실제 방문까지를 하나의 흐름으로 묶었다. 홈은 매장과 관련한 모든 탐색이 시작되는 종합 안내 공간으로 설계했고, 단순히 픽업이나 재고 확인을 위한 기능이 아니라 모든 고객이 자연스럽게 매장을 탐색할 수 있는 게이트웨이로 만들었다.

방문 이유를 사전에 설득하기 위해 두 축을 강화했다.

• 콘텐츠: ‘이달의 스토어 콘텐츠’, ‘색다른 매장’으로 트렌드팟, N성수 같은 콘셉트 매장을 스토리텔링 기반으로 소개했다.
• 혜택·프로모션: 관심 매장의 한정 증정품, 지역 맞춤 할인 쿠폰 등 매장 고유의 혜택을 더 눈에 띄게 노출했다.

직접적인 구매 전환을 만드는 접점으로는 픽업 대시보드를 홈 최상단에 배치했다. 기존에는 마이페이지나 카카오 알림으로만 보이던 픽업 상태를 올영매장 홈에서 바로 확인할 수 있게 했고, 상태에 따라 지금 할 수 있는 다음 행동이 자연스럽게 드러나도록 설계했다. 실시간 주문 상태를 반영해 정보를 단순화하고, 보자마자 이해하고 바로 행동할 수 있게 만든 점이 핵심이었다.

개선 이후에는 정량적으로도 변화가 나타났다. 직접 유입 비중은 약 10%p 증가했고, PV·Unique Visitor·MAU가 월별로 우상향했으며, 올리브영 전체 UV 대비 올영매장 UV 비중도 커졌다. 다만 픽업 전환율은 기대만큼 오르지 않아, 접근성과 전환은 다른 문제라는 점도 확인했다.

남은 과제는 분명하다. 고객이 왜 픽업을 선택해야 하는지를 더 설득해야 하고, 관심 매장 설정 이전에도 가치를 느낄 수 있는 구조를 만들어야 한다. 앞으로의 방향은 기능을 더 늘리는 것이 아니라, 고객이 반복해서 찾게 만드는 맥락과 설득을 정교하게 다듬어 습관으로 이어지게 하는 데 있다.