Easyway 사례 연구

럭셔리 호텔은 웹사이트 방문부터 체크아웃까지 4·5성급 응대를 유지하면서 하루 200개 이상의 메시지를 처리해야 한다. Easyway는 guest relationship management(GRM) 플랫폼으로, WhatsApp, SMS, Telegram 등을 통해 투숙객과 호텔을 연결하고 체크인·체크아웃과 일상 문의를 자동화한다. 핵심은 투숙객이 챗봇이 아니라 사람과 대화하는 느낌을 받게 하는 것이다.

기존 모델은 질문 표현이 조금만 달라져도 실패했고, 답을 몰라도 지나치게 자신 있게 반응하는 문제가 있었다. AI21 Labs는 과정을 단계별로 쪼개 코드로 옮기고 데이터 불일치를 찾는 데 도움을 줬고, Easyway는 수십 개의 맞춤 프롬프트와 학습 데이터로 모델을 다시 정리했다.

핵심 적용은 두 가지다.

• 의도 감지(Intent detection): 15개의 자주 묻는 질문을 바탕으로 의도를 분류하고, 확신이 없으면 아예 응답하지 않는다. 화난 고객에게 잘못 답해 상황을 키우는 일을 피하기 위해서다.
• 자동 번역(Automatic translation): 100개 이상 언어의 양방향 번역을 제공하며, 문법이 매끄럽지 않은 입력도 더 잘 처리하도록 개선했다. Wordtune에 쓰인 것과 같은 기술이 이 개선에 활용됐다.

향후에는 웹사이트에 채팅 위젯을 붙여 예약 전후 FAQ를 자동 응대하고, 예약·도착·출발 같은 이벤트에 맞춰 메시지를 발송할 계획이다. 유럽의 한 고객은 월 15만 방문자 때문에 수천 통의 이메일을 받는 상황으로, Easyway는 수동 응답량을 10~30% 줄이는 것을 목표로 한다.