AI로 바꾼 제품 설계의 순서

토스 고객센터 챗봇은 기존의 메뉴 탐색형 구조로 인해 사용자 이탈률이 60%에 달하는 문제를 겪었다. 이를 해결하기 위해 사용자의 자연어를 이해하고 의도를 파악하는 AI 기반 챗봇으로의 전환을 시도했다.

기존에는 '분석-유형 정리-시나리오 작성-프로토타입' 순으로 설계했으나, 이번 프로젝트에서는 AI로 시나리오 초안을 먼저 생성한 뒤 즉시 프로토타입으로 검증하는 방식을 채택했다. 특히 정책 데이터 대신 실제 상담 데이터를 학습시켜 상담사가 응대하는 방식과 유사한 자연스러운 시나리오를 구현했다.

효율적인 검증을 위해 다음과 같은 프로세스를 구축했다.

• 시나리오 허브: 다양한 사용자 상황(결제 여부, 혜택 사용 여부 등)을 조합해 즉각적으로 대화를 테스트할 수 있는 환경 구축
• 규칙 기반 최적화: 개별 시나리오를 수정하는 대신, '해결 우선', '추측 금지'와 같은 공통 규칙을 만들어 AI에게 반영함으로써 전체 시나리오의 품질을 동시에 개선

이러한 역방향 설계(Experience-first) 방식은 구현에 필요한 데이터와 API를 역산하여 정의하게 함으로써, 단 3주 만에 기획부터 고도화까지 완료하는 높은 생산성을 보여주었다.