토스뱅크, 해외송금 기준을 '수수료'에서 '불안 감소'로 전환한 사례

토스뱅크 Product Designer 서자영은 해외송금 기능 런칭 당시, 팀의 기존 목표였던 '저렴한 수수료'가 사용자의 실제 니즈와 다를 수 있다고 판단해 사용자 인터뷰를 진행했다. 인터뷰 결과, 사용자는 수수료 차이보다 송금 과정에서의 불안감을 더 크게 느끼고 있었으며, 이는 돈이 어디에 있는지 알 수 없는 불투명함에서 비롯됐다.

팀의 인식 전환

디자이너는 설득 대신 팀원이 직접 해외송금을 경험하도록 유도했다. PM이 영국으로 송금했을 때 3일 동안 '정상 송금'이라는 모호한 상태만 표시되어 불안감이 지속되는 것을 확인했다. 이를 통해 팀은 제품의 기준을 '얼마나 싼가'에서 **'얼마나 불안하지 않은가'**로 변경했다.

불안 해소를 위한 UX 개선

송금 전후의 불안을 줄이기 위해 다음과 같은 기능을 도입했다.

• 입력 정보 검증: 은행 코드 입력 시 실제 은행 이름(JP Morgan Chase 등)을 즉시 표시해 오타에 대한 불안을 해소했다.
• 주소 자동완성: 지도 API를 연동해 복잡한 현지 주소 입력을 간소화하고 정확도를 높였다.
• 상태 표시 단순화: 내부의 복잡한 9단계 송금 상태를 사용자가 이해하기 쉬운 **'송금 처리 중 → 해외 은행 도착 → 완료'**의 3단계로 축소했다.

이 프로젝트는 도메인 지식이 부족한 디자이너가 사용자에게 직접 질문하고 팀이 이를 경험하게 함으로써, 제품 개발의 기준을 사용자 경험 중심으로 전환한 사례로 평가된다.